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Vos droits au restaurant

Par Pierre Duchesneau

Mise en ligne : août 2004

Illustration: Catherine Lepage

Le film est classique et la scène, hilarante. Invité à une réception guindée, l’acteur Peter Sellers joue de malchance généralisée dans The Party, notamment au moment où tout le monde se met à table.

Ainsi, faute de fauteuils libres, son personnage se voit désigner un tabouret infiniment trop bas, alors que le serveur nonchalant — qui a un peu (!) trop bu — verse du vin à un Sellers qui n’en veut pas, sert la salade avec ses mains, trébuche sur les hôtes... Heureusement, des situations aussi tordues relèvent plus souvent de l’imaginaire fantasque des scénaristes que de la réalité.

Néanmoins, personne n’est à l’abri d’expériences désagréables lorsqu’il prend un repas à l’extérieur. Service incompétent ou négligé, mauvaise qualité de la nourriture, inexpérience ou mauvaise foi du restaurateur: autant de taches d’huile sur la nappe qui peuvent miner une soirée charmante au départ. Comment s’en sortir sans trop de peine? Voici un recueil de 9 situations susceptibles de se produire au cours d’une visite chez l’un des Bistrot chez Popol et La Marmite de Mamie de ce monde.


Vous comptez bien profiter du festival «Moules à volonté pour 14,99 $» qu’annonce le restaurant La Pieuvre joyeuse. Surprise: sur l’addition, les mollusques sont à 20,99 $! Devez-vous payer ce prix?
Absolument pas: la Loi sur la protection du consommateur stipule qu’aucun commerçant ne peut, par quelque moyen que ce soit, exiger un prix supérieur à celui qui est annoncé. Faites valoir ce point au restaurateur; si ce dernier refuse que vous payiez le prix annoncé dans la pub et que vous jugez que le jeu en vaut la chandelle, réglez la note, gardez-en une copie et communiquez avec l’Office de la protection du consommateur, qui vous informera sur les procédures à entreprendre pour faire valoir vos droits.

Le serveur d’un restaurant «Apportez votre vin» refuse que vous consommiez les deux bières que vous avez apportées. Attitude justifiée?
Non: en décembre 2002, le projet de loi 100 (qui assouplit notamment la Loi sur les permis d’alcool) a été adopté et autorise, entre autres, les clients de ce type de restaurant à apporter de la bière et des «alcopops» (boissons alcoolisées de type coolers) en quantité raisonnable.

Vous voilà refoulé à la porte d’un bistrot, visiblement parce que votre marmaille grouillante vous accompagne. Les restaurants peuvent-ils refuser leur accès aux familles?
Nenni: selon la Charte des droits et libertés, il s’agit bel et bien d’un motif de discrimination relatif à l’âge. Une personne, quel que soit son groupe d’âge, ne peut se faire refuser l’accès à un lieu public. Il en va de même pour les personnes handicapées qui n’ont d’autre choix que de se déplacer avec un chien-guide. Si vous êtes victime d’un tel acte de discrimination, portez plainte à la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse. Par ailleurs, si fiston-cinq-ans a l’habitude de vous accompagner dans des restos autrement plus «raffinés» que le traditionnel temple de la boulette de viande local, sachez qu’aucun règlement n’oblige les restaurants à inscrire des plats pour les tout-petits sur leur carte. Au mieux, tentez de négocier une demi-portion à moitié prix avec le restaurateur.

Le serveur refuse de servir du vin à votre fille de 17 ans qui, pourtant, en boit un verre à l’occasion en votre compagnie à la maison. A-t-il raison même si vous lui donnez votre bénédiction?
Tout à fait: tant dans les bars que dans les restaurants, la Loi sur les infractions en matière de boissons alcooliques interdit aux mineurs de consommer des boissons alcooliques dans un établissement qui détient un permis d’alcool. Bien sûr, certains restaurants toléreront peut-être une entorse à la loi (si, par exemple, Charlot le propriétaire vous connaît bien), mais le geste reste fondamentalement illégal.

Votre serveur brille à la fois par sa désobligeance et son absence, alors que le restaurant n’est visiblement pas plein à craquer. Comment réagir?
Autant que possible, faites-lui part calmement de votre mécontentement. Rien à faire, il reste de glace et poursuit son petit numéro? Demandez à parler à son supérieur et informez ce dernier de la situation; on vous assignera alors peut-être un remplaçant. Sinon, libre à vous de ne laisser aucun pourboire (après tout, il est à la discrétion du client...) et de vous plaindre le lendemain, par écrit ou par téléphone, à l’établissement en question. L’employé casse-pieds aura alors certainement droit à un rappel à l’ordre qui profitera aux autres clients!

Vos spaghettis contiennent des champignons — que vous avez en horreur — alors que sa description sur le menu n’en comportait pas. Pouvez-vous exiger un autre plat?
En règle générale, devant un tel cas d’insatisfaction ou un autre (comme une viande bien cuite plutôt que saignante), le restaurateur devrait accepter sans problème de troquer votre plat contre un autre. Idéalement, soyez le plus précis possible au moment de passer votre commande: spécifiez vos préférences, vos intolérances et vos allergies (s’il y a lieu) et posez des questions.

«Condiment» non désiré dans votre soupe: un poil noir plutôt que du poivre noir...
Aucun restaurant — même le plus chic — n’est à l’abri de ce genre d’incident. Demandez qu’on remplace votre assiette ou, dans le cas d’un plat trop froid, qu’on vous le réchauffe; il serait surprenant qu’on refuse de le faire. Si tel est le cas, insistez; devant un non catégorique, partez en ne payant que ce que vous avez consommé (l’apéritif, par exemple). Faites de même si vous attendez votre plat depuis une heure sans qu’on daigne vous expliquer, malgré vos «signaux de détresse», le pourquoi de ce délai.

Le restaurant Bouchées triples ajoute un montant de 4 $ à l’addition parce que vous avez partagé une gigantesque assiette de pâtes à deux. En a-t-il le droit?
Oui, s’il l’a indiqué sur son menu. Sinon, il s’agit d’une infraction à la Loi sur la protection du consommateur en ce qui a trait à l’omission d’un fait important: en effet, il est interdit pour un établissement de passer sous silence ce genre d’informations à ses clients.

Malheur! On vous a volé votre manteau pendant que vous dégustiez sagement votre côtelette d’agneau. Pouvez-vous vous retourner contre le restaurateur?
Cela dépend. Si vous lui confiez votre manteau contre récépissé dans un vestiaire (payant ou non), oui, étant donné que le restaurant accepte alors de prendre vos effets en consigne et qu’il s’agit là, selon le Code civil, d’un contrat de dépôt (le restaurateur agissant alors comme dépositaire). La règle est la même si on vous oblige à y ranger votre manteau — alors que vous souhaitez le garder avec vous — sous prétexte, par exemple, qu’il gêne le passage des employés. Par contre, s’il s’agit d’un établissement où le vestiaire est ouvert et où vous pouvez donc récupérer librement vos affaires, la responsabilité du restaurateur n'est pas engagée (même si le personnel vous aide à mettre ou enlever votre manteau pour ensuite le placer lui-même!), surtout si un écriteau bien visible indique que l'établissement se dégage de toute responsabilité.

Ressources

Association des restaurateurs du Québec
(514) 527-9801 ou 1 800 463-4237

Office de la protection du consommateur
1 888 OPC-ALLO (1 888 672-2556)

Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse
(514) 873-5146 ou 1 800 361-6477

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Commentaires du plus récent au plus ancien

  • 8 nov. 2010
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    Participation de Lise Vallée

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    Par Lise Vallée
    (Participant occasionnel)

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    Oui, et maintenant je ne dis plus rien depuis qu'un membre de ma famille qui travaillait dans un restaurant m'a dit qu'elle a déjà vu un cuisinier cracher dans une assiette et mélanger le tout par frustration. Quand ce n'est pas une "crotte de nez" dans la sauce à spaguetti. Wouach!!!

  • 23 oct. 2010
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    Participation de julie courtemanche

    Commentaires publiés : 1

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    Par julie courtemanche
    (Participant occasionnel)

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    chez pizza hut a st-hyacinthe il y a 2 semaine j'ai commander des aile de poulet et la serveuse ma demander quelle sauce le choix entre miel ou bbq,moi je choisi miel .la commande arrive 45 minute plus tard et mes aile de poulet sont tremper dans une sauce qui goute le bbq, je demande a la serveuse pourquoi mes aile de poulet sont deja dans une sauce,(car je pensait moi que la sauce venais dans un petit pot comme partout ou je vais et que l'ont peut tremper)la serveuse me repond que ici chez pizza hut ses toujours comme sa,quand je lui demande pourquoi elle ne me la pas dit elle me repond simplement que s'etais a moi de savoir qu'eux fonctionnais ainsi qu'il ne me les echangerais pas.la sauce n'etais pas bonne pour moi en tout cas et j'ai du donner mon souper a ma fille car j'ai detester les ailes et s'etais la premiere fois et la derniere fois que l'ont allaient manger la.

  • 18 août 2010
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    Participation de René Cantin

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    Par René Cantin
    (Participant occasionnel)

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    Il y a environ 2 ans, mon épouse s'est fait voler son manteau dans un restaurant où le vestiaire était à aire ouverte. Il y avait une inscription de non responsabilité en cas de vol près de ce vestiaire. Le gérant du restaurant a été très sympathique et nous a offert un bon d'achat de 50$ tout en nous disant qu'il n'était pas responsable. responsable.

  • 16 juil. 2010
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    Participation de Martin Lacoste

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    Par Martin Lacoste
    (Participant occasionnel)

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    En juin dernier, nous étions une vingtaine de personnes réunies dans un restaurant de fondue et de fruits de mer de St-Janvier pour fêter le quarantième anniversaire de ma belle-soeur. La réservation qui a été fait 3-4 semaines d'avance était prévue pour 19h.
    Le serveur est venu prendre les commandes de nos consommations environ 1h après notre arrivée et nous les avons reçu dans un aussi grand laps de temps.
    Apres environ 2h, nous avons exigé nos entrés...(les enfants présents pleuraient de fatigue et de faim)
    Lorsque nous avons demandé de explications au serveur, il nous a dit que le cuisinier était seul pour tout le restaurant.
    Nous avons demandé à le rencontrer...Le chef qui est aussi propriétaire s'est montré très impoli et impatient.
    Notre serveur est venu s'excuser de l'attitude de son employeur...et il disait comprendre notre réaction.
    Je lui ai suggéré d'avertir lorsqu'il y a des délais pour que le client ait le choix de rester ou non. (Un employé supplémentaire dans la cuisine aurait décommandé)
    Apres 3h15 d'attentes nous avons avons payés nos consommations et nous sommes reparties, le ventre vide, en nous demandant si ce que nous venions de vivre était bien réel!!!


    • 27 août 2010
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      Participation de Luc Baribeau

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      Par Luc Baribeau
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      J'ai déja vécu la même situation au Scoop à St-Esprit. Nous étions 4 personnes qui étaient arrêté pour souper après une randonnée de motoneige. Les restos était assez plein. Après une heure d'attente, toujours pas de repas servit, des gens arrivaient en famille, commandaient un apéro et s'impatientait et s'en allait après être écoeuré d'attrendre. Cela a pris deux heures avant d'avoir notre repas. La serveuse n'est pas assez honnête pour le dire aux gens quand ils arrivent pour dire qu'il y a deux heures d'attente avant d'être servi. Je peux tu vous dire que jamais plus je ne remettrai les pieds à cet endroit car la serveuse ne c'est jamais excusé de la situation. Je sait que cela n'était pas de sa faute, mais au moins c'était son devpir d'avertir les gens d'avance.

  • 24 mars 2010
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    Par Commentaire non signé
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    J'ai commandé des pâtes aux crevettesinmangeables et pas fraîches et j'en ai fait part au cuisinier-chef qui a trouvé quelles étaient excellentes et que je me plaignais pour un rien !

  • 24 mars 2010
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    Par Commentaire non signé
    (Participant occasionnel)

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    Il m'est arrivé de trouver une vis! dans une pointe de tarte aux pommes chez St-Hubert il y a plusieurs années de ça. La serveuse était très polie et le gérant est venu à notre table. Je lui ai montré la pièce à conviction .Il s'en est excusé,les tartes étant faites ailleurs en commerce la vis a pu tomber du robot. On m'a offert mon repas gratuitement ce jour-là. Je retourne à l'occasion manger chez St-Hubert, mais je ne mange plus de dessert!

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