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Depuis que les grossistes ont coupé leurs commissions, des agents de voyages se reprennent en facturant des frais de service à leurs clients. Une pratique légale, mais à connaître.
Malgré la multiplication des sites Web permettant d’organiser soi-même un voyage, plusieurs globe-trotters préfèrent le service personnalisé qu’offrent les agents de voyages, notamment pour gagner du temps, obtenir de l’aide en cas de pépin ou recevoir des conseils sur des destinations méconnues. Depuis quelques années, une nouveauté est apparue dans le processus d’achat: les frais de service. Petit tour de la question.
«Les frais de consultation sont de plus en plus fréquents dans les agences, explique Jean-Luc Beauchemin, directeur régional de l’Association canadienne des agences de voyages. Les agents prenaient autrefois une commission sur les services offerts, mais depuis que les grossistes ont réduit leurs prix en coupant ces commissions, les agences ont commencé à facturer des frais auparavant inclus dans les prix.»
Protégez-Vous a donc contacté une dizaine d’agences en leur demandant à quels frais on devait s’attendre pour l’organisation d’un voyage à la carte à destination de Paris. Résultat? Certaines agences ne facturent rien, d’autres exigent des frais de 25 à 50 $ par personne, alors que certaines préviennent que des frais peuvent apparaître en cours de route. Signe que tout n’est pas limpide, l’une des agences était incapable de dire si l’établissement a l’habitude d’en facturer! «Cette situation reflète bien la non-standardisation du domaine, déplore Marie-Hélène Courtade, enseignante en tourisme au Collège Mérici, à Québec, et agente de voyages. Ce manque d’uniformité se transfère chez le consommateur, qui ne sait plus où donner de la tête.»
Il faut dire que les agences fonctionnent de différentes façons selon la politique de l’établissement, le produit acheté et le fournisseur de services. Par exemple, les commissions sont généralement incluses dans les réservations de chambres d’hôtel… mais pas dans les billets d’avion.
Alors, quand doit-on s’attendre à voir se profiler des frais de service sur la facture? Selon Jean-Luc Beauchemin, ils apparaissent dès que l’agent utilise ses compétences ou dès qu’il y a un accord. «La plupart du temps, la mention “frais de service” est clairement affichée dans l’agence et celle-ci fait généralement signer une entente avant de se mettre à l’œuvre», précise-t-il. Jean Jacques Préaux, de l’Office de la protection du consommateur (OPC), renchérit: «Un agent peut facturer des frais, pourvu qu’il les annonce au client avant la transaction.»
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Les modes de paiement en voyage, décembre 2011
Guide pratique du voyageur
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- Commentaire de Pierre Kavanagh: «Je voyage régulièrement et j'organise toujours mes voyages sur internet. J'ai rarement des problèmes et faire les demandes en anglais ne me dérange pas du tout. Les agences de voyages ne sont qu'un intermédiaire de plus qui collecte les $$$. Pourquoi payerais-je quand je peux le faire moi-même. »
- Commentaire de Josée Brunelle: «Personnellement, j'aime faire affaire avec une vrai personne. J'aime avoir les réponses à mes questions immédiatement, j'aime échanger avec l'agente de voyage, avoir un choix d'hôtels et de destination et ce, rapidement puisque l'agente de voyage est en face de moi. De plus, je me sens en confiance lorsque je suis dans le pays visité, je peux joindre l'agence de voyages s'il y a quoique ce soit qui arrive. Je suis fière d'encourager quelqu'un dans son travail.»
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