Est-il déraisonnable de demander que le temps d’attente téléphonique pour avoir accès à un service public n’excède pas une minute? C’est pourtant ce que le Protecteur du citoyen a recommandé à la Direction de l’indemnisation des victimes d’actes criminels, mieux connue sous le nom de IVAC, relevant de la CSST.
De par son rôle, l’organisme fait affaires avec des personnes qui vivent souvent des situations dramatiques. Or, à la suite de plusieurs plaintes, des tests ont révélé que:
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sur une période de 14 jours, pour 50 appels, le délai moyen de réponse a été de 7 minutes;
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dans plus de 50 % des cas, l’attente a conduit les personnes à renoncer avant qu’un préposé leur ait répondu.
Sept minutes. Pas la fin du monde, direz-vous? Interminable pour quelqu’un qui vit un contexte de crise. Dans ce cas-ci, le Protecteur du citoyen a justement mis l’accent sur la vulnérabilité de la clientèle. Par ailleurs, selon les normes du Centre d’expertise des grands organismes, une référence en matière de qualité des services dans l’administration publique québécoise, le délai moyen ne devrait jamais dépasser 2 minutes. Plus encore: dans 80 % des cas, les gens devraient obtenir une réponse dans les 20 secondes.
À la suite de son enquête, le Protecteur du citoyen a demandé à l’IVAC d’élaborer un plan d’action pour se rapprocher le plus possible des standards du Centre d’expertise. Peu après, le délai moyen est passé à 57 secondes, réaction plus appropriée à un appel de détresse.
Le Protecteur du citoyen
Notre mission :
Le Protecteur du citoyen effectue des enquêtes à la suite de plaintes ou de signalements qu’il reçoit de personnes, groupes, organismes ou entreprises au sujet d’un ministère ou d’un organisme du gouvernement du Québec, ou d’une instance du réseau de la santé et des services sociaux.
Le Protecteur du citoyen
