Une personne explique au Protecteur du citoyen que sa mère, hospitalisée et parvenue aux tout derniers moments de sa vie, est loin d’avoir reçu tous les soins de confort nécessaires. Et l’histoire ne s’arrête pas là: alors que le décès était imminent, la famille n’a pas pu rester aux côtés de la malade parce qu’on était en dehors des heures de visite!

La question des soins de fin de vie conduit régulièrement des gens à faire part au Protecteur du citoyen de leur désarroi et de leur insatisfaction concernant les services qu’ont reçus leurs proches en milieu hospitalier. Les plaintes ne concernent pas les unités dédiées aux soins palliatifs où le personnel est bien formé pour l’accompagnement en fin de vie. Elles visent plutôt les services à l’urgence, aux soins intensifs ou dans les unités de courte durée. Manque d’accompagnement et d’empathie de la part du personnel: ce sont des mots qui reviennent souvent. De plus, les lieux ne procurent pas toujours le calme et l’intimité souhaités. Des familles se plaignent que tout n’a pas été déployé pour assurer le bien-être et alléger la souffrance de la personne.

Au ministère de la Santé et des Services sociaux, il existe une Politique sur les soins palliatifs de fin de vie qui mise sur l’accessibilité, la continuité et la qualité de ces services. Malheureusement, l’écart est encore considérable entre les principes et les possibilités pour un hôpital d’offrir les soins et le réconfort souhaités, et ce, en dépit du dévouement du personnel. Le Protecteur du citoyen rappelle fréquemment au Ministère et aux établissements concernés leurs responsabilités à cet égard. Il a souvent eu l’occasion de recommander et d’obtenir qu’on mette en place des programmes de formation et que des rappels soient faits aux employés. Il reste toutefois beaucoup à faire.

Quant à l’indispensable souplesse des horaires de visite, il va de soi que l’intervention du Protecteur du citoyen dans ce cas précis a permis une révision des pratiques.

L’accompagnement en fin de vie par les proches doit pouvoir se poursuivre au-delà des heures prévues…