Quel est le délai normal de la part du ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport pour évaluer les diplômes et les aptitudes linguistiques d’une personne qui arrive de l’étranger et qui veut obtenir une autorisation d’enseigner? La question faisait l’objet d’un article dans la presse et l’affaire a conduit le Protecteur du citoyen à mener sa propre enquête. Il a alors constaté que la Déclaration de services aux citoyens du Ministère manquait de précision et pouvait laisser croire que l’autorisation était délivrée plus rapidement que ce qui se passe en réalité. Les recommandations du Protecteur du citoyen pour apporter certains correctifs se sont donc appuyées notamment sur cette déclaration qui constitue un engagement formel de la part d’un ministère ou d’un organisme concernant la disponibilité et la qualité de ses services.

Dans un autre cas, une personne incarcérée qui était sous la protection du Curateur public avait besoin de vêtements d’hiver à sa remise en liberté. Cette fois, la Déclaration de services aux citoyens a clarifié les responsabilités du Curateur public pour lui venir en aide.

En vertu de la Loi sur l’administration publique, tout ministère ou organisme qui fournit directement des services aux citoyens doit rendre publique une telle déclaration, laquelle s’adresse autant aux personnes qu’aux entreprises. Elle peut différer quelque peu d’un secteur à un autre, mais l’objectif reste essentiellement le même, soit vous indiquer ce que vous êtes en droit d’attendre concernant principalement les aspects suivants:

• la qualité de l’accueil;
• la clarté de l’information;
• le souci de traiter les demandes avec diligence et compétence;
• les recours en cas d’insatisfaction.

Si vous prévoyez faire affaires avec un ministère ou un organisme du gouvernement du  Québec, il peut être utile de consulter d’abord sa Déclaration de services aux citoyens. Un site internet les regroupe pour l’ensemble du gouvernement. Bien qu’il ne soit pas assujetti à cette règle, le Protecteur du citoyen a aussi sa Déclaration de services.