Depuis quand existe le Protecteur du citoyen? Combien de plaintes reçoit-il par année? De quoi les gens se plaignent-ils le plus souvent? Même si les chiffres ne disent pas tout, ils donnent quand même un bref aperçu de l’action du Protecteur du citoyen. En voici quelques-uns, tirés notamment de son rapport annuel paru en septembre dernier.

En 2010-2011, le Protecteur du citoyen a reçu 20 693 demandes de services, incluant les demandes d’aide, de référence ou d’information ainsi que les plaintes et les signalements.

Il est intervenu auprès de 61 ministères et organismes, et 174 établissements et agences du réseau de la santé et des services sociaux.

Quand il s’agit d’un ministère ou d’un organisme, les dommages subis par les citoyens sont le plus souvent causés, notamment, par des délais (41 %) et le manque de coordination entre les programmes (20 %). Du côté du réseau de la santé et des services sociaux, ce sont les difficultés d’accès aux soins et aux services qui viennent en premier (25 %) ainsi que le non-respect des droits des usagers (18 %).  

Pour la même période, le Protecteur du citoyen estime que 26 % des plaintes étaient fondées quand il s’agissait des ministères et des organismes. Ce taux passe à près de 50 % pour les plaintes et les signalements visant le secteur de la santé et des services sociaux.

Le travail du Protecteur du citoyen se déroule en 5 étapes:
-    Établir la recevabilité d’une demande – le cas relève-t-il de sa compétence?
-    Déterminer le niveau de priorité de l’enquête – l’impact sur le citoyen nécessite-t-il de traiter le dossier en urgence?
-    Effectuer l’enquête – quels sont les faits, et quel est l’écart entre ce qui a été et ce qui aurait dû être?
-    En livrer les résultats au citoyen et, au besoin, intervenir auprès de l’organisme, du ministère ou de l’instance – à quelle conclusion en arrive le Protecteur du citoyen et, si nécessaire, quels sont les correctifs à apporter?
-    Faire le suivi des recommandations formulées – les modifications demandées ont-elles été apportées?

Le Protecteur du citoyen a été créé en 1969, ce qui lui donne 42 ans.

L’institution emploie 132 personnes à temps complet, dont une centaine sont affectées aux enquêtes.

Le Protecteur du citoyen compte 2 bureaux, à Québec et à Montréal.

Pour le joindre sans frais: 1 800 463-5070.