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Article d'un partenaire de
Protégez-Vous.ca

L’effet ping-pong

Par: Le Protecteur du citoyen, partenaire de Protégez-Vous.ca

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Mise en ligne : 19 juin 2012

Quand on fait affaire avec plus d’un service public à la fois, il arrive que l’un de nos interlocuteurs nous dirige vers un autre qui, de son côté, nous renvoie d’où l’on vient.

C’est précisément parce qu’il avait l’impression d’être la balle de ping-pong de différents intervenants qu’un homme s’est adressé au Protecteur du citoyen. Atteint de certaines limitations, il devait compter sur l’aide du Curateur public, d’un centre de réadaptation en déficience intellectuelle (CRDI) et d’un centre de santé et de services sociaux. Toutefois, dès qu’un problème survenait, le premier considérait que le soutien devait être apporté par le second qui estimait que le troisième devait fournir le service et… retour à la case départ.

Au fil de son enquête, le Protecteur du citoyen a constaté qu’un éducateur du CRDI avait été initialement désigné pour être l’intervenant pivot dans ce dossier, soit celui qui, entre autres tâches, planifie l’action concertée des différents services. Cette personne avait été remplacée par une autre dont la fonction était différente. Aucune transition n’avait été prévue. D’où la confusion entre les services. Par ailleurs, le CRDI n’avait pas pour habitude de réunir les partenaires impliqués dans le traitement d’une personne pour leur permettre de définir les actions envisagées. Faute d’une telle rencontre, il était difficile de mettre en place les meilleures stratégies complémentaires. Enfin, le plan de services individualisé de cette personne (outil qui précise les responsabilités de chaque intervenant pour un usager en particulier) était périodiquement mis à jour sans que les intervenants puissent en discuter ensemble.

La solution passait clairement par le travail d’équipe. Le Protecteur du citoyen a demandé au Curateur public et au CRDI de coordonner leurs actions respectives. Peu après, les intervenants ont élaboré un «tableau des rôles», rendant l’ensemble de l’aide plus efficace et permettant au citoyen de s’y retrouver!

Travail en silo, approche compartimentée: il n’est pas rare que le Protecteur du citoyen ait à rappeler qu’à l’opposé du meilleur rendement des services publics se trouve notamment l’action en vase clos…
 

Le Protecteur du citoyen

Notre mission :

Le Protecteur du citoyen effectue des enquêtes à la suite de plaintes ou de signalements qu’il reçoit de personnes, groupes, organismes ou entreprises au sujet d’un ministère ou d’un organisme du gouvernement du Québec, ou d’une instance du réseau de la santé et des services sociaux. 

Le Protecteur du citoyen


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Le Protecteur du citoyen

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