Au Protecteur du citoyen, le tiers des plaintes fondées au sujet des ministères et des organismes concerne les délais d'attente. Des exemples?

• Une personne effectue des rénovations dans le cadre du programme Rénoclimat de l’Agence de l’efficacité énergétique. Selon les conditions prévues, elle doit recevoir un remboursement partiel de ses travaux dans un délai de six à huit semaines. Dans les faits, elle demeure sans nouvelles de l’Agence pendant plus de six mois.
• Au moment de faire renouveler sa carte d’assurance maladie, une personne apprend qu’elle doit attendre trois mois avant d’être de nouveau admissible au régime public. Selon la Régie, elle revient vivre au Québec et c’est ce qui explique le délai. Cette personne a effectivement eu le projet de s’établir en France et en avait informé la Régie. Son projet ne s’est toutefois pas concrétisé pour des questions de visa.

Après enquête, le Protecteur du citoyen a estimé ces plaintes individuelles tout à fait justifiées et a communiqué avec les services responsables pour faire corriger la situation.

Dans d’autres cas, on observe des délais généralisés:

• Des locataires se plaignent de devoir attendre plus d’un an pour être entendus par la Régie du logement alors qu’ils sont aux prises avec des problèmes urgents (un appartement insalubre, par exemple). Même son de cloche de la part de propriétaires qui font face, entre autres à des loyers impayés.
• Des personnes qui font affaires avec la Commission administrative des régimes de retraite et d’assurances (CARRA) subissent des délais considérables avant d’avoir une réponse au sujet d’une diminution inattendue de leur rente de retraite.

Lorsque les recommandations du Protecteur du citoyen aux ministères et aux organismes portent sur des politiques, des programmes, des règlements ou des lois, les résultats se mesurent à plus long terme et peuvent bénéficier à des milliers de personnes affectées par les mêmes difficultés.