Ces dernières années, les possibilités pour les utilisateurs des services publics de régler des transactions par voie électronique se sont multipliées. Un exemple parmi d’autres, la Société d’assurance automobile du Québec (SAAQ) met à la disposition de sa clientèle le module SAAQclic sur le Web pour, notamment, prendre un rendez-vous pour l’examen de conduite, vérifier la validité d’un permis de conduire ou encore effectuer le remisage d’un véhicule. Les transactions électroniques évitent des déplacements aux citoyens, accélèrent le traitement de leur demande et diminuent les coûts pour les organismes publics.

Rien que des avantages?

Des plaintes adressées au Protecteur du citoyen ont fait ressortir qu’on pouvait être quelque peu pris de vitesse par la technologie. C’est ainsi qu’une fois qu’on a «cliqué» sur une date ou sur un montant, la transaction est irréversible, même si on s’est trompé. On doit alors assumer les conséquences de l’erreur, le cas échéant. Demander à la SAAQ de traiter toutes les demandes de correction après coup équivaudrait à alourdir le service au lieu de gagner en rapidité!

La SAAQ doit s’assurer que les citoyens sont bien informés des conséquences de leurs choix lors d’une transaction électronique. Le Protecteur du citoyen a insisté sur cette responsabilité après que le propriétaire d’une voiture décapotable eut connu une mésaventure sur SAAQclic. Voulant «déremiser» sa voiture pour la belle saison, il a effectué sa transaction par voie électronique le 29 mars avec l’idée de disposer de sa voiture à partir du 1^er avril et, donc, de n’acquitter les frais d’immatriculation qu’à compter de cette date. Le système informatique ne permettait toutefois pas d’inscrire que le «déremisage» ne serait effectif que le 1^er avril. Résultat: le citoyen a dû payer les droits d’immatriculation pour l’entièreté du mois de mars. Pas évident de savoir où se situent les limites de l’intelligence électronique…

À la demande du Protecteur du citoyen, la SAAQ a ajouté des explications à la section sur le «déremisage» de ses services en ligne.