Bell n’a jamais eu à travailler si fort pour regagner ses anciens clients. Paradoxalement, les offres de retour au bercail ne sont pas aussi «exceptionnelles» qu’elles en ont l’air. Analyse d’une lettre promotionnelle.
«Déménager peut être une source de stress, mais le rebranchement de votre téléphone et de vos services internet et télé devrait être de tout repos [...] Passez à Bell et vous économiserez jusqu’à 720 $ la première année», peut-on lire dans une lettre promotionnelle envoyée à un de nos lecteurs, un ancien client de Bell.
Visiblement, le géant des télécommunications tente de profiter de la période des déménagements pour convaincre son ex-client de revenir auprès de lui.
En effet, Bell lui propose «des économies substantielles» par l’entremise d’un forfait mensuel de 61,28 $ incluant des services de téléphonie, d’Internet et de télévision.
Or, notre lecteur a eu droit à non pas une, mais bien à deux lettres de Bell... la même journée. Le hic? La deuxième lettre propose les mêmes services à 54,90 $ par mois, soit 6,38 $ de moins que l’offre précédente.
Cela représente une économie annuelle de 76,56 $ par rapport à la première offre qui, rappelons-le, promettait «des économies substantielles».
Intrigué, Protégez-Vous a contacté Bell afin de connaître les raisons de cette différence de prix. Au téléphone, la compagnie a dit offrir diverses promotions basées sur le profil de chaque individu. «Le nom de ce consommateur s’est retrouvé sur deux listes d’envois; il aurait dû recevoir l’offre la plus avantageuse», explique la porte-parole de Bell, Marie-Eve Francœur.
Grâce à cet incident, notre lecteur a décelé la «fausse bonne affaire». Mais combien d’autres ont accepté la première offre sans savoir qu’il en existait une autre plus avantageuse?
La vie n’est pas toujours Bell
Ce n’est un secret pour personne, ce genre de bourde n’est pas un cas isolé pour le géant des télécommunications. Au cours des dernières années, de fréquentes erreurs de facturation ainsi qu’un service à la clientèle déficient ont fait perdre à l’entreprise son lustre d’antan.
Publié l’an dernier, le livre L’entreprise infidèle de Léger Marketing fait d’ailleurs état du mécontentement des consommateurs. Parmi les utilisateurs de téléphonie cellulaire qui recommanderaient leur fournisseur à des amis, les clients de Bell Mobilité se classent en dernière position derrière Virgin Mobile, Fido, Rogers et Telus.
Même chose du côté des services de télévision et d’Internet, où Bell se retrouve bon dernier derrière Cogeco, Shaw (Star Choice), Vidéotron, et Rogers.
Ce malaise est palpable sur le Web, notamment par l’entremise de groupes Facebook «Anti-Bell» ou de sites comme le www.bellexperience.com sur lequel des consommateurs racontent leurs mésaventures avec la compagnie. Les commentaires publiés témoignent bien de l’exaspération des clients.
Pour cesser de recevoir des offres postales
Les anciens clients de Bell embêtés par les innombrables enveloppes qu’ils reçoivent – et dont certaines ne mentionnent même pas le nom de l’expéditeur – peuvent demander à ce qu’on retire leur adresse de la liste d’envois. Pour ce faire, il suffit de composer le numéro de téléphone inscrit sur la lettre reçue et demander à ce que la compagnie cesse d'envoyer ses offres postales.
Les deux offres reçues
Photo: Réjean Poudrette
Voici des offres postales reçues par un ex-client de Bell en l’espace de quelques mois. «Même si vous avez cessé d’utiliser les services de Bell, nous pensons toujours à vous», peut-on lire dans l’une des cartes personnalisées. Visiblement, l’entreprise n’a pas peur de jouer du violon pour reconquérir ses anciens clients!
Fait intéressant: sur les enveloppes, le nom de la compagnie n’apparaît pas à l’endroit normalement réservé à l’expéditeur. Certaines enveloppes sont d’ailleurs affranchies avec de «vrais» timbres. Voilà deux bonnes façons d’empêcher qu’elles ne se retrouvent au recyclage sans être ouvertes…
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