10 Astuces
Illustration: Luc Melanson
Pour le meilleur et pour le pire, les entreprises ont développé des tactiques pour diminuer les coûts de leurs centres d’appels. Que vous appeliez pour vous informer, pour acheter ou pour qu’on règle votre problème, la personne au bout du fil doit « rentabiliser » l’appel. Plusieurs tentent de faire grimper votre facture ou tournent les coins rond afin de répondre à un maximum de clients par heure.
Pendant quelques années, l’auteure de ces lignes a travaillé dans divers centres de relations avec la clientèle. D’expérience, les consommateurs peuvent déjouer les pièges des préposés. À condition, bien sûr, de savoir comment s’y prendre. Voici quelques conseils pour arriver à vos fins.
1- Appelez… et rappelez
Vous doutez de la compétence de l’agent au bout du fil ? Il affirme que votre problème est impossible à régler ? Dites que vous devez réfléchir, raccrochez, puis rappelez. Il y a de fortes chances qu’à votre appel suivant vous tombiez sur quelqu’un de plus accommodant. Pour des raisons de formation inadéquate ou de « statistiques de productivité », le service varie souvent beaucoup selon la personne à qui l’on parle.
2- Prenez le temps d’y penser
« Je ne suis pas censé vous offrir un tarif si bas, mais exceptionnellement je le ferai aujourd’hui. » Bien souvent, c’est faux. L’agent vous presse de choisir maintenant parce qu’il désire améliorer ses statistiques de ventes. Si une compagnie fait miroiter une offre fantastique pour vous garder comme client, elle est disposée à en faire autant la semaine suivante.
3- Profitez du meilleur tarif
Il n’est pas rare qu’une entreprise propose à sa nouvelle clientèle un prix plus intéressant que celui qu’elle facture à ses clients fidèles. Exigez le tarif des nouveaux clients. On refuse de vous l’offrir ? Si vous n’êtes pas lié par un contrat, désabonnez-vous et réabonnez-vous le lendemain au nom de votre conjoint ou conjointe.
4- Feignez d’hésiter
Même si l’offre vous intéresse, jouez au consommateur hésitant. Souvent, les compagnies gardent une carte dans leur manche pour appâter les clients sur le point de leur échapper, par exemple la livraison gratuite, une confidence sur une promotion bientôt en vigueur, un modem gratuit, etc.
Une autre entreprise propose le même service pour 15 $ de moins par mois ? Appelez votre fournisseur et dites que s’il peut en faire autant, vous aimeriez demeurer avec lui. S'il refuse de le faire, demandez-lui d'annuler votre service dès le prochain mois. Même si vous n'avez pas réellement l'intention de suspendre votre service, il y a de bonnes chances qu'on transfère votre appel au service de « rétention » de la clientèle. Vous pourrez alors expliquer que vous avez vu une meilleure offre chez un concurrent et que vous comptez vous en prévaloir. Afin d'être plus convaincant, écrivez sur un papier les détails de l'offre en question, et ce, même si vous n'avez pas véritablement envie de « sauter la clôture »...
Dans les domaines où la concurrence est féroce (Internet, par exemple), ce genre de tactique peut mener à un rabais intéressant. La stratégie est toutefois moins efficace dans les secteurs où il y a peu de joueurs sur le marché (comme la câblodistribution).
5- Visitez le Web
Certaines compagnies ont des promotions en ligne dont l’agent de service à la clientèle ne vous fera jamais mention, parfois parce qu’elles sont gérées par une autre division de la compagnie, ou parce qu’il ne veut pas perdre sa commission. Par exemple, certains assureurs accordent un rabais lorsqu’on demande une soumission en ligne.
6- Soyez concis et préparé
Les agents de service à la clientèle ont généralement des contraintes de temps à respecter, par exemple ils doivent conclure un appel en moins de six minutes. Malheureusement, cette exigence pousse certains d’entre eux à couper « accidentellement » la ligne lorsque la conversation s’étire.
Préparez-vous avant d’appeler. Rassemblez vos factures et visitez le site Web de l’entreprise pour consulter les offres. Lorsque vous parlez à un agent, notez son nom, l’heure et la date.
7- Enregistrez-vous !
Vous êtes empêtré dans une histoire sans fin ? On vous donne des informations contradictoires d’un appel à l’autre ? Si vous pensez porter votre cause devant les tribunaux, sachez que certains logiciels offerts gratuitement sur le Web (comme Call Corder, Audacity ou Phone Recorder Plus) permettent d’enregistrer les conversations téléphoniques. Vous n’aurez qu’à vous munir d’un dispositif pour raccorder votre téléphone à votre ordinateur (environ 20 $). L’enregistrement d’une conversation à laquelle vous prenez part est tout à fait légal et devient une preuve admissible en cour.
Mise à jour: Consultez notre article qui explique comment enregistrer les conversations téléphoniques.
8- Tentez des raccourcis !
Les systèmes automatisés transforment parfois une simple demande en parcours épuisant. À cet égard, le site américain gethuman.com dresse la liste des tactiques permettant de parler rapidement à un humain, et ce pour plusieurs compagnies.
Les techniques varient selon l’entreprise, par exemple presser la touche dièse à répétition, ne rien dire pour confondre l’ordinateur ou répéter sans arrêt « service à la clientèle ».
9- Annulez la transaction
Si vous avez annulé un contrat en bonne et due forme, que l'entreprise refuse de vous rembourser ET que vous avez payé l’achat avec votre carte de crédit, vous pouvez exiger une rétrofacturation à l’émetteur de la carte (Visa, MasterCard, etc.). Celui-ci devra ensuite créditer votre compte du montant de l’achat.
Visitez le site Web de l'Office de la protection du consommateur pour connaître les modalités et savoir comment procéder.
10- Téléphonez tard le soir
Certaines compagnies fournissent un service téléphonique 24 heures sur 24. Pour éviter de poireauter au bout du fil en attendant de parler à un agent, téléphonez tard le soir. Généralement, plus il est tard, moins vous attendrez longtemps.
