Lorsque vient le temps d’encaisser des profits, certains commerçants n’hésitent pas à embobiner leurs clients. À cet égard, certaines plaintes sont plus fréquentes que d’autres. Voici lesquelles.

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Certaines entreprises ont le don de faire enrager leurs clients.

Voici les domaines qui ont suscité le plus de plaintes en 2009 selon la Consumer Federation of America, la National Association of Consumer Agency Administrators et la North American Consumer Protection Investigators.

Vous trouverez à la suite du Top 10 des astuces pour éviter de vous faire avoir.

Top 10 des plaintes de consommateurs

1- Automobile: Représentations trompeuses dans les publicités, «citrons», réparations frauduleuses, conflits liés à la location ou au remorquage.

2- Crédit et dettes: Conflits liés à la facturation et aux frais, fraude hypothécaire, services visant à rétablir le crédit, agences de recouvrement, pratiques illégales liées aux prêts.

3- Construction et rénovations: Travail mal effectué, défaut de commencer ou de terminer l’ouvrage.

4- Services: Problèmes de facturation ou mauvais service lié à la téléphonie, à la câblodistribution, aux services satellites, à Internet, à l’électricité ou au gaz.

5- Vente au détail: Fausses représentations, marchandise défectueuse, mésententes liées aux coupons rabais et aux cartes-cadeaux, défaut de livraison.

6- Services: Fausses représentations, travail mal effectué, absence de permis, promesses non respectées.

7- Commerce sur Internet: Fausses représentations, défaut de livraison.

8- Appareils ménagers: Fausses représentations, défaut de livraison, réparations mal effectuées.

9- Propriétaire/locataire: Logements insalubres ou non sécuritaires, conflits liés au dépôt ou au paiement du loyer, tactiques illégales d’éviction.

(Ex æquo) Sollicitation à domicile: Fausses représentations, défaut de livraison, télémarketing ou sollicitation postale, non-respect de l’inscription à la liste «Ne m’appelez pas».

10- Services et produits de santé: Fausses représentations, absence de permis, défaut de livraison.

10 astuces pour éviter les ennuis

Même si la majorité des entreprises respectent leurs engagements, il y aura toujours des filous pour abuser de la confiance des consommateurs. Sachant cela, la Consumer Federation of America a dressé la liste des astuces permettant de ne pas se faire avoir... et Protégez-Vous a adapté le tout à la réalité des Québécois.

1- Vérifiez les antécédents. Avant de faire affaire avec une entreprise que vous ne connaissez pas, visitez les forums de discussions sur le Web afin de connaître l’opinion des consommateurs. De plus, vérifiez si l’entreprise fait l’objet de plaintes auprès de l’Office de la protection du consommateur (OPC) ou du Bureau de la concurrence.

Pour savoir si une personne ou une entreprise a déjà fait l’objet de poursuites, consultez le www.jugement.qc.ca. Attention: tous les jugements ne s’y retrouvent pas nécessairement et ceux rendus avant 1990 ne sont pas numérisés. Les vieux jugements sont archivés au palais de justice du district dans lequel l’individu a été poursuivi.

2- Engagez des professionnels autorisés à vous aider. Vous pouvez généralement vérifier le statut d’un professionnel grâce à divers répertoires accessibles sur le Web (avocats, notaires, conseillers financiers, architectes, comptables agréés, denturologistes, ingénieurs, etc.)

Dans le monde de la rénovation, certains travaux requièrent une licence d’entrepreneur alors que d’autres n’en exigent pas. Pour vérifier la validité d’une licence, notez le numéro et faites une recherche dans le Registre des détenteurs de licence de la Régie du bâtiment du Québec. Attention: un entrepreneur qui sollicite des clients à leur domicile doit détenir un permis de commerçant itinérant délivré par l’OPC. Vérifiez sa validité dans la base de données «Renseignez-vous sur un commerçant».

3- Payez de façon sécuritaire. Lorsque vous déboursez pour un bien ou un service qui vous sera rendu plus tard, payez avec une carte de crédit. Cette précaution vous permettra de contester le paiement en cas de non-livraison ou de non-exécution du service.

4- Utilisez rapidement vos cartes-cadeaux. Depuis le 30 juin 2010, aucune date d’expiration n’est permise sur les cartes prépayées, sauf dans le cas des cartes pour les cellulaires. Néanmoins, gardez en tête que même les entreprises bien établies peuvent fermer leurs portes, ce qui est plutôt embêtant lorsqu’on possède une carte-cadeau de l’une d’elles.

Quant aux cartes de fidélité permettant d’accumuler des points, n’oubliez pas que l’entreprise pourrait décider modifier la valeur des points, comme ce fut le cas récemment pour la carte Optimum de Pharmaprix.

5- Ne payez pas tout maintenant. On demande un acompte pour des rénovations? Versez le plus petit montant possible et retenez le paiement final jusqu’à ce que les travaux soient terminés.

6- Méfiez-vous des comportements suspects. Exemples: on promet de vous faire gagner de l’argent rapidement, on vous demande de garder le «secret» ou de transférer de l’argent pour une raison quelconque. Pour connaître les stratagèmes fréquemment utilisés par les escrocs, lisez nos articles Fraude: top 10 des arnaques ou REER, actions, placements: 10 fraudes classiques.

Vous achetez une voiture? Certains indices devraient vous inciter à vérifier si un vendeur est un véritable particulier ou un commerçant. Par exemple, un individu qui donne rendez-vous dans un endroit public, qui possède plus d’une automobile à vendre ou qui propose de faire lui-même le transfert de propriété à la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) devrait éveiller vos soupçons.

7- Exigez un document écrit. Les paroles s’envolent et les écrits restent. Ce proverbe latin n’a rien de nouveau, mais il vaut tout de même son pesant d’or. Pour savoir quel genre de document exiger, faites une recherche avec le mot «contrat» sur le site de l'OPC. Si l’entente concerne le monde des finances, téléchargez le document approprié sur le site de l’Autorité des marchés financiers.

8- Demandez de l’aide si vous éprouvez des difficultés financières. Consultez des organismes sans but lucratif comme les Associations coopératives d’économie familiale (ACEF) ou Option consommateurs.

9- Renseignez-vous sur vos droits en matière de dettes. Une agence de recouvrement ne peut établir le premier contact par téléphone; il doit se faire par écrit. De plus, elle ne peut vous contacter par téléphone si vous avez demandé qu’on le fasse seulement par écrit. Elle ne peut pas non plus divulguer vos difficultés financières à votre famille ou à votre employeur. Pour en savoir plus, lisez notre article à ce sujet.

10- Vérifiez vos droits et vos recours. Visitez le site de l'OPC ou celui d’Éducaloi, sur lesquels vous trouverez de l’information juridique rédigée dans un langage simple et accessible.Vous soupçonnez une fraude? Contactez le centre d’appel PhoneBusters du centre anti-fraude du Canada.

Pour vous débarrasser du télémarketing, inscrivez votre numéro à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus.

Par ailleurs, sachez que le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications peut vous aider en cas de litige, de même que le Bureau d’éthique commerciale du Québec (si l’entreprise avec laquelle vous faites affaire en est membre).

Pour en savoir plus

Service à la clientèle: comment obtenir satisfaction (réservé aux abonnés de Protégez-Vous.ca)

Plaintes, mensonges et tribunaux (réservé aux abonnés de Protégez-Vous.ca)

Infoassurance (Pour en savoir plus sur vos droits en matière d'assurances)

NACPI - Top 10 consumer complaints (PDF en anglais)

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